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値引き要求された顧客との付き合い方を改善する3つのポイント

法人営業をしている営業マンの尽きない悩みの一つに「値引き」があります。自社だけでしかできない商品を扱っている場合は問題ないのですが、世の中のほとんどの企業は競合が存在しますので、「もうちょっと安くならないの?」「なんぼまで引いてくれるん?」と言われることも少なくありません。

ただ、言われるがままに値引きをすると売り上げは上がっても利益が出ず、上司への報告時に嫌な顔をされた経験のある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、「値引きを要求された顧客とはどのように付き合えばよいか」ということについて、値引きの背景にある原因と、それを踏まえた付き合い方を改善する3つのポイントを説明していきます。

値引きを要求する4つのパターンとその特徴

一口に値引きといっても、みな同じ理由で値引きを要求しているわけではありません。原因が違うのに画一的な対応を行うと利益減少や顧客の喪失、果てはクレームまで起きてしまうかもしれません。
まずは、「なぜ値引きを要求されたのか」を考え、原因を把握しましょう。

値引きの習慣がついてしまっている「とりあえず値引き」

よく大阪がネタにされていますが、「なんぼまで行けるん?」という方は大阪に限らず存在します。
このパターンは何をするにもまず値引きを要求して始まる、と考えていますので、明確な理由が存在しません。そのため、まともに受け止めるとどんどん要求してきて、底値まで行きやすいのが特徴です。

このパターンは重く受け止めるときりがないので、「これ以上値段下げたらクビになります」などの冗談で軽く受け流しましょう。それでも聞かない場合は対処しても仕方ありませんので取引そのものを停止する方向で判断しましょう。

何でも競合と比べて少しでも予算の安い方にしている「比較検討」

事務方の担当者に多いパターンです。特に経理などは試算表(決算書の月次単位の報告書)で利益を管理していたりするので、「ここの仕入れ値はもっと抑えられないかな」と常に考えています。
よく見かけるのが「ネットだとこの値段だけど、合わせてくれるのなら発注するよ」という発言です。
このパターンは商品の詳細ではなく、ざっくりしたカテゴリーでしか見ていないことが多いのも特徴です。

自社商品の競合といってもある程度選択肢は限られているかと思いますので、競合商品の詳細も把握して、比較などをしつつ自社商品を理解してもらいましょう。

予算が足りず、お願いをする「予算不足」

申し訳なさそうにお願いする方に多いパターンです(演技をする人もいますが)。
そもそも担当者が会社からもらえている予算が少ないため、正規の価格では発注できず、担当営業に相談するパターンです。
このパターンは物理的に無理な要素があるので、その場の対応では値引くか断るかの2択しかできません。根本的にどうするか、という判断が必要です。

予算不足の顧客への対処を考えるときに大切なことは、「今後につながるか」という点です。
このパターンは「後々担当が昇進したときのために恩を売っておく」「他の顧客を紹介してもらうための足掛かりとする」「別の商品を正規の値段で購入してもらう」など、その場の売り上げ、利益だけでは測れないメリットが隠れているケースがあります。

その反面、ついつい温情で値引きをし続けてしまいやすいパターンでもありますので、取引を続けるかどうかは上司にも相談し、冷静に判断していきましょう。

売り上げ占有率が高く、切れないことを見透かされている「高占有率」

いわゆる「お得意様」が値切ってくるパターンです。これは本来的には営業員よりも上位のレイヤー(営業部長、社長以下幹部社員)での話しになりますが、営業員個人としても「このお客様がないと自分の売り上げが半分になる」と考え、値引きを飲むことがあります。

このパターンの多くの場合は値引きを飲まざるを得ません(金額交渉をして値引き幅を減らすことは可能ですが)。下手に対処すると取引そのものが終了になります。

厄介なのは、「さんざん値引きをした挙句に突如他社に乗り換えられる」という可能性があるため、値引きをしたところでメリットが少ないところです。早急に売り上げの分散化を図り、「いざとなったら取引終了もやむなし」といえる地点までもっていくことしか解決手段はありません。

いつかやろう、と思いつつ手を打たず、深刻化するのは非常によく見受けられますので注意が必要です。

このように値引きにもパターンがありますが、多くの場合としては値引きを要求されたその瞬間に覆すのは非常に難しく、強引に突っぱねたところで顧客との関係が悪くなり、前向きな提案がやりにくくなってきますので、中長期的に値引きを要求されにくい状況をいかに作り出すかということが大切になってきます。

値引きを要求する顧客との付き合い方を見直す3つのポイント

値引きを要求される原因を突き詰めていくと、値引きに至るまでの付き合い方にも問題があるケースが散見されます。もちろん先方の都合もありますが、営業員の側で以下のポイントがきちんとできているかを見直すことで値引きを要求れにくい状況を作り出すことが可能です。

担当者と仲良くなれているか

これは非常に重要です。仲良くなれていれば社内で見直し等の話が出てきたときにかばってくれたり、逆に上司を説得してくれたりしますので先程の「比較検討」パターンの値引きが減少してきます。それとは逆に、仲良くなれていないと上層部の決定をそのままおろして値引き要求される確率が上がります。

一例ですが、以下のようなことがあれば担当者との関係は比較的良好だと判断できます。

  • 担当者と営業員でお互いの家族構成を知っている
  • 先方に挨拶に行くと向こうからやってくる
  • 社内の愚痴を担当者から聞くことができる

仲良くなるためには相手に会話のボールをうまく投げることが重要です。振り返って自分の話だけしかした記憶のない方は特にここを重点的に注意しておいた方が良いです。

自社、他社の商品が研究できているか

営業員自身の商品に対しての理解度が低いと、いざ商品の話が出てきたときに「わかりません」が多くなり、足元を見られることで、「とりあえず値引き」「比較検討」のパターンを誘発してしまうことになります。

ここで言う商品の理解度とは、以下のようなことが明確かどうかである程度判断できます。

  • 自社商品と他社商品の仕様の違いが何も見ずに言えるかどうか
  • 自社商品の差別化ポイントが即答できるかどうか
  • 自社商品が顧客にとって最適である理由が即答できるかどうか

この点が明確に出来ていれば、後は顧客に言われる前に自社商品のメリットを伝えたり、競合に前もって触れて比較をしていたりすることで顧客の理解度が高まり、「比較検討」の確率が低くなります。

高占有率の顧客に依存していないか

このパターンに関しては最初から高占有率であることは少なく、多くの場合取引が拡大したことにより気づけば大半を占めていた、という展開であることが多いです。
そして、高占有率の顧客が発生する裏には、以下のような営業員の考えがあることが多いです。

  • 新規開拓に行くよりも大きい企業の取引額をあげる方が簡単だ
  • 大きい企業と取引していることが自分のやりがいになっている
  • 大きい会社だからそれ相応の値引きは仕方がない

気持ちとしてはすごく同意できるのですが、以上3つのどれかに当てはまっていたら危機感が出にくい心理状態になっているので要注意です。
上司に相談するなりして、他顧客の開拓を進めることができるかがキーポイントです。

占有率が低くなれば、無茶な要求もおのずと少なくなってきます。
必要なのは「危機感を持つこと」と「行動すること」です。

付き合い方で足りていないポイントを見直し、値引きされにくい状況を作っていくべき

値引きには様々な原因がありますが、以下のような付き合い方のポイントを見直すことで値引きをされにくくすることが可能です。

  • 担当者と仲良くなれているか
  • 自社、他社の商品が研究できているか
  • 高占有率の顧客に依存していないか

もしこの3つをやり切っても値引きが止まらないのであれば取引をやめるのも視野に入れるべきかもしれませんが、現状でこの3つのポイントのどれかに思い当たることがあれば、顧客との関係改善の余地は十分にあります。その場合は早まって顧客との関係を断たずに、足りない部分を補いつつ営業を続けることをお勧めします。

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