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営業の顧客情報管理をExcelでやることの問題点と解決策

営業をする上で顧客の管理は非常に重要な要素です。そのことからシステムを導入して適切に管理している会社が多いのですが、その一方で、excelでしか顧客管理をしておらず、管理しきれていない会社も存在しています。

この記事では実体験を元に、excelでの顧客管理が含んでいる5つの問題点と、その解決策について解説していきます。

顧客管理で達成したかったこと

まず最初に、そもそも顧客管理をしないといけないと思った理由は以下の2点です。

顧客満足の向上による売上向上

顧客管理が適切に出来ていれば受注が重なった際にも納期の遅れや受注ミスを防ぐことが可能であり、さらに過去のデータから需要を先読みすることで、「去年の今頃○○を発注いただいていましたが、今年はいかがですか」と先に提案出来て、「この人は気が利く」となり顧客満足の向上、ひいては売上の拡大を狙うことができると考えていました。

データ分析による営業施策の決定、検証

営業部としてではなく個人個人が思い思いに営業していたため、売上成績が安定しませんでした。それではいけないということで会社として結果を出すためにキャンペーンなどの営業施策を実行することになったのですが、顧客データから顧客のカテゴリー、発注時期、商材など、様々なセグメントで分析し、適切な営業施策を実行しようと思っていました。

しかし、予算もなかったため、まずは現行のexcelのデータから顧客管理を行うということになりました。

excelによる顧客管理で起こってしまった5つの問題

予算のため、excelで顧客管理をしようとしましたが、様々な問題が出てきました。

担当者がいないと顧客対応ができない

最初に、excelで何とか全員の顧客情報を管理しようと共有ファイルサーバーに各人がexcelで作成した管理表をアップロードすることにしました。

しかし、ある日営業員が休んでしまい、代わりの営業員がファイルサーバー上のデータを見て顧客対応を行ったところ、データが最新でなかったためにクレームが発生しました。確認したところ、最新の状態のexcel管理表が個人のPCにあり、ファイルサーバーにアップロードされていないことが原因でした。

結果として、営業部長が先方に謝りに行き、賠償をする羽目になってしまいました。

管理者側から営業員の状況が管理できない

当時、営業部内の報告はexcelで作成した日報による自己申告でした。

ある日、売上の報告が一向に上がってこない営業員がいたのですが、何度聞いても「受注の交渉がまとまってない」と言われて原因把握ができませんでした。月をまたいでも一向に報告が来ないことから業を煮やして営業部長が本人の業務用メールを確認したところ、メイン顧客と1か月連絡を取っていないことが判明しました。

問い詰めたところ、顧客からお叱りを受けており、それから足が遠のいて訪問しなくなったとのことでした。その後、営業部長のメールソフトに全営業員のメールアカウントを入れて、営業部長が管理することになりました。

データの整理に膨大な時間がかかる

営業会議にて営業施策を考えるために昨年度の顧客データを整理することになり、excelが比較的使える営業員にデータ整理を頼んだのですが、その社員から時間がかかって会議に間に合わないと連絡が来ました。

原因を聞くと、各人がexcelに入力するときに入力の方法がバラバラなので、例えば「コップ」という商品を集計しようとしても「cup(英語)」「カップ(呼び名違い)」「コ ッ プ(文字にスペースを入れている)」と、表記がバラバラなため、excel上は全て違う値になり、目視ですべて修正しないといけないということでした。それが日付から顧客名に至るほぼ全項目に及んだため、会議までのデータ整理は断念しました。

施策の立案に数的根拠が出しにくくなる

前述の理由からデータがまとまらないまま営業会議が始まると、それぞれが根拠のないまま自分のやり方を主張する事態となりました。メイン顧客の掘り起こしを狙うべきか、新規案件を狙っていくか、何の商材を押していくかなど、話が全くまとまらないまま、最終的に営業部長の提案した施策で決定しました。

しかし、根拠が薄いため、裏で「あのやり方は良くないと思う」と言う営業員もおり、当然の結果ですが施策は徹底されずに売上は上がりませんでした。

PDCAが回らない

通常の会社では施策で効果を出すためにPDCA(計画、行動、評価、改善)のサイクルを回すことが必要なのですが、計画と評価のフェーズでデータによる数的根拠がないため、「計画の根拠がない→行動が徹底できない→評価ができない→改善せずに別の施策を試みる」という負のスパイラルに陥りました。

以上のようなことにより、売上は安定せず、社員全体が「この会社は大丈夫なのか」という不安感に襲われながら業務を行う状況になっていました。

excelはあくまで「表計算ソフト」であってデータベース機能がついていないため、構造上顧客データの蓄積には向いていない、ということがこの問題の根本的な原因でした。

CRMがあれば5つの問題は解決できるか?

先に挙げた問題点は適切に顧客管理ができる仕組みにしない限り解決しません。

そこで解決策として提示するのが、CRM (Customer Relationship Management=顧客関係管理)です。本来は顧客の関係を管理する仕組みを意味するのですが、現在ではそのためのシステムを指すことが多いです。

このCRMには、従来から存在したデータベースによる顧客管理機能に加えて、顧客との接触履歴などを管理でき、さらに様々なアプリケーションとの連携で拡張できる機能がついています。

それでは、先ほど解説した問題点がCRMによってどう変わるのかを見ていきます。

担当者がいないと顧客対応ができない

顧客とのやり取りを含め最新情報がデータベース内に蓄積されているため、商品の仕様変更などの連絡事項が常に最新のものに更新されていきます。そのため、急病などで営業員が休んだ時でも仕事の引継ぎがスムーズに行われ、ミスの発生を防ぐことができます。

管理者側から営業員の状況が管理できない

メールアカウントの登録などにより、顧客情報に接触頻度などを記録することが可能なため、管理者が各営業員のメイン顧客の状況をチェックしたいときも、レポートを提出させることなく即時に確認ができ、管理すること自体が楽になります。管理者は余裕ができた分の時間を、全体を見るために割り当てることができるようになります。

データの整理に膨大な時間がかかる

データベースに情報を蓄積する際に、名寄せ(データベースの情報から検索して任意の値を引き出すこと)を行うことができるため、項目の入力が不要になり、表記のブレがなくなります。

また、設定すればわざわざデータをエクスポートすることなく直接フィルターをかけて商品別の売上など多面的な情報を得ることができるので、今までデータ整理にかけていた時間が不要になります。

施策の立案に数的根拠が出しにくくなる

数字を会議に出すことで、営業施策の選別がより適切になります。また、データを基本にして話すので、全員が納得して動くことが可能になり、施策の成功率が向上します。

PDCAが回らない

数的根拠があるので、なぜこの施策にしたか(計画)、出来たかどうか(行動)、結果どうだったか(確認)、
次はどうしていくか(改善)のサイクルが回っていきます。前回の施策を踏まえた改善策を立てることができ、売上の向上、組織だった行動による数字の安定化を図ることができるようになります。

このように、CRMを導入することでexcelでの顧客管理で発生していた問題は解決することが可能です。

excelでの顧客管理に限界を感じたらCRMの導入を検討するべき

excelは非常に使い勝手の良いソフトですが、データの集計が得意なソフトではありません。現在excelでの顧客管理を行っている会社で、

  • 顧客満足度を上げて売り上げを伸ばしたい
  • 各営業員がとっている行動を管理できるようにしたい
  • データに基づいた適切な営業施策を打ちたい

と考えられているのであればCRMの導入が現場改善へとつながる可能性が高いので、ぜひ検討してみてください。

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